Zapp... o problema!

Bem, nunca pensei utilizar o meu blog para este tipo de coisas...

Mas hoje fiquei mesmo muito revoltada com a situação com a Zapp, a responsável pela minha ligação à net quando estou em Aveiro.

Sou utilizadora desde Setembro de 2006 e, durante cerca de meio ano, a net foi funcional, embora nunca tenha atingido os valores de velocidade de ligação anunciados nas campanhas. (atenção a quem pretender comprar, a nível de velocidade, efectivamente, não aconselho)

Desde há alguns meses (Março, mais ou menos) a situação alterou-se, com oscilações de velocidade muito grandes (no mesmo ponto de acesso - Aveiro). Desta forma, por muitas vezes fico sem internet funcional (extremamente lenta mesmo, coisas simples como abrir uma página demora largos minutos) e outras vezes fico mesmo sem conseguir, por exemplo, utilizar programas de conversação.

Em Maio contactei a Zapp pela primeira vez a respeito, com um relato de uma situação muito específica. Em Junho voltei a contactá-los, desta vez porque fiz uns testes de velocidade que davam valores absolutamente aquém do suposto. Com isto fizeram-me um telefonema de cada vez, sem resolverem grande coisa (numa das vezes eu não estava perto do PC).

Hoje fiquei 5horas sem net de jeito e parte delas sem conseguir aceder ao MSN. Liguei-lhe para resolver a situação e considero que fui muito mal atendida. Durante todas estas peripécias (tentativas de contacto e resolução de problemas) o meu problema não foi resolvido nem alvo da atenção merecida. Hoje chegou a um cúmulo, fui obrigada a pagar uma chamada telefónica taxada a 0,30€ por minuto para tentar resolver a situação, para ser ouvida.

Deixo aqui o e-mail que lhes enviei esta tarde, tornando-o público, pois considero que, quando adquiri a Zapp, gostaria de ter conhecimento se alguém tivesse passado por algo deste género! Espero que ter conhecimento do sucedido seja útil a alguém.

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Boa tarde,

O meu nome é Raquel Reis e sou a utilizadora nº 949855375 do serviço de internet Zapp.

Já em tempos vos contactei, insatisfeita com o vosso serviço de Internet (nunca tive a velocidade de ligação que publicitavam na vossa campanha mas, ultimamente, a velocidade era lenta ao ponto de não me permitir usar a internet com funcionalidade) e com algumas queixas "técnicas" que vocês se disponibilizaram a despistar através de um telefonema. Para esse efeito ligaram-me uma vez, na qual não eu não me encontrava perto do meu equipamento e, por isso, foi impossível realizar o despiste.

Até ao dia de hoje não me voltaram a contactar (penso que passou mais de um mês, mas posso precisar pelos e-mails, assim que a vossa ligação o permita), demonstrando uma indiferença criticável e, quanto a mim, incorrecta, face às dificuldades manifestadas por uma utilizadora que vos contactou.

Esta manhã o problema agravou-se, a um extremo que aconteceu "apenas" outras 3 ou 4 vezes. A ligação não estava apenas lenta (como acontece frequentemente), mas não permitia ligar nenhum programa de conversação (aparecia mensagem de ligação não existente), apesar do vosso software dizer que a ligação estava efectuada, com 5 traços de rede (o máximo). Os navegadores web, aparentemente, funcionavam, mas para fazer uma pesquisa no e-mail, por exemplo, esperei cerca de 20 minutos (para terem uma noção da lentidão).

Perante esta situação tomei a iniciativa de vos telefonar. No entanto, o vosso número de atendimento (707300949) é taxado a 0,30€ por minuto e eu tinha apenas 1,90€ de saldo no telemóvel e estava impossibilitada de o carregar, uma vez que a vossa Internet não estava a funcionar. Assim, solicitei à vossa operadora que me atendeu a possibilidade de me telefonarem de volta, ao que ela disse, depois de verificar, ser um procedimento "não possível"! (como?!, se já o fizeram e, a cada queixa via e-mail, até se disponibilizam a fazê-lo? impossível porquê?)

Conclusão, falei com ela o tempo que o meu saldo me permitiu, o qual foi suficiente apenas para explicar a situação, responder a perguntas "de praxe" e receber a sugestão de experimentar alterar o "modo de ligação". Após isto, a chamada foi abaixo. Ainda pensei que me contactassem de seguida, mas não!

Com a alteração do modo de ligação, efectivamente os programas de conversação permitiram a ligação (embora com imensas falhas no envio/recepção de mensagens), no entanto a lentidão da ligação no explorador web (Firefox ou Internet Explorer) mantém-se até agora.

Com tudo isto, perdi horas de trabalho, perdi 1,90€ e perdi muita, muita paciência.

Acho inaceitável que cobrem 30cent por minuto para prestarem ajuda técnica aos vossos utilizadores (é que neste caso o problema é, sem dúvida, da vossa rede ou do vosso equipamento e, por isso, da vossa responsabilidade! Não é um problema de mau uso ou dúvidas na utilização - já sou vossa utilizadora desde setembro de 2006, conheço bem o funcionamento do vosso equipamento, inclusive as "manhas").

Acho ainda inaceitável que, face ao meu pedido muito específico (ausência de saldo) não tenham efectuado o telefonema, nem mesmo quando a chamada caiu.

E mais que isso, não me tentaram contactar de nenhuma outra forma!

Neste momento estou sem saldo no telemóvel (não consigo ter velocidade de net suficiente para a ligação ao banco online) e sem conseguir usar a internet desde há 5 horas, com importantes implicações a nível pessoal e profissional.

É ainda lamentável que, face a estas situações, não assumam as vossas responsabilidades, à semelhança do que fazem outros serviços de internet, que assumem os custos quando a ligação não é satisfatória (sei, por exemplo, que a SAPO já cobrou metade de mensalidades por assumir que tiveram problemas técnicos que não possibilitaram o melhor serviço aos seus utilizadores). Até agora a minha experiência com prestadores de serviços de internet era óptima, mas a zapp veio quebrar a regra, definitivamente.

Neste momento o que sei é que pago cerca de 26euros por mês por um serviço que há alguns meses é insatisfatório mas, mais que tudo, para um prestador de serviços que me desrespeita como utilizadora! E isso revolta-me verdadeiramente.

Assim, pretendo saber se se responsabilizam pelo prejuízo que me causaram, não só hoje, mas particularmente hoje.

Comunico ainda que, a manter-se a situação, vou procurar as entidades adequadas para me orientarem neste processo, uma vez que me sinto grandemente prejudicada. Além disso, vou tornar esta situação pública, no livro de reclamações online.

Quero ainda manifestar a minha vontade em quebrar o contrato que temos de prestação de serviço de internet, por motivo de insatisfação (não me posso sujeitar a perder mais horas de trabalho por vossa causa, nem fazê-lo à minha família). Agradeço que me comuniquem a data a partir da qual posso deixar de fazer os pagamentos, bem como a data a partir da qual não terei internet (como é óbvio tenho que adquirir um produto de substituição).

Aguardo contacto, esperando que a vossa atitude seja bem mais adequada do que até aqui.

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Cumprimentos,

Raquel Reis